J.D. Power满意度调查 LUXGEN创新高MAZDA再垫底

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令人不悦的销售压力对台湾新车买主的购车满意度造成负面影响

凌志(Lexus)在台湾新车销售满意度调查中连续第五年夺冠

根据今天最新发表的J.D Power亚太区2012年台湾新车销售满意度(SSI)调查结果,自主品牌LUXGEN在这项调查中跃居国产同级品牌第一,令人意外的是BMW跌到倒数第三,而MAZDA依旧敬陪末座。销售人员若能避免给予到展间看车的新车车主当天成交的压力,新车车主对销售的整体满意度会较高,显然的,连续第五年夺冠的LEXUS深谙此道。

台湾新车销售满意度调查今年已迈入第14年,这项调查以7项构成整体满意度的关键要素来评估新车车主对销售及交车经验的满意度。这7项要素依重要性排序分别为:交车程序、销售人员、交车时间、销售主动性、交易条件、书面作业 (手续办理) 和经销商设备。在台湾新车市场,车主对于新车销售及交车经验的整体满意度从2011年的888分,些微提升至今年的890分(满分为1000分)。

调查显示,今年有14%的新车车主在购车的过程中有感受到令人不悦的销售压力。而这些压力多来自于车主在还未做出决定前即被催促于当天购车。这种[当天成交]的压力对新车车主的购车经验具有负面的影响,致使感受到这个压力的新车车主其平均整体满意度只有829分,比业界的平均分数低了61分之多。相反的,没有感受到此负面压力的新车买主,其整体的满意度则有896分。

J.D. Power亚太区总监Rajeev Nair表示:「第一次购车的新车买主尤其会被购买过程中业务人员施予的压力所影响。比非第一次购车的车主多了4%的首次购车者 (12% 比 16%) 表示有感受到令他们不悦的销售压力,而这些经历销售压力的首次购车车主的整体满意度,比起同样感受到销售压力的非首次购车车主低了35分。」

Nair表示:「有能力吸引新车买主,并藉由了解其需求进而提供适当建议,且愿意给予充分的时间和资讯让购车者做决定的销售人员,比起仅仅是催促购车者下决定立即购车的做法,更有利于成交率的提升。」

J.D. Power满意度调查 LUXGEN创新高MAZDA再垫底 

凌志(Lexus)在这次SSI中以910分总分连续第五年蝉联台湾新车销售满意度调查冠军。在7项要素中,凌志(Lexus)在销售主动性、书面作业 (手续办理) 、交车时间和交车程序均获得最高分。而宾士(Mercedes-Benz)和纳智捷(Luxgen)分别以909和902总分名列第二和第三。

调查发现,销售人员徵询新车买主的回馈意见会增加满意度,就算新车买主在购车的过程中曾遭遇令人不满的经验。在第一次购车的新车买主中,没有被询问回馈意见的车主其整体满意度为863分,而有被询问的车主则为897分。

Nair表示:「询问新车买主的回馈意见,就短期来说,让经销商可以直接了解顾客的问题,化解他们的不满之处,进而改善与顾客的关係并达到增进销售的目的。就长期而言,车厂和经销商则可根据新车车主提供的回馈意见来检视其销售和交车流程中需要改善的地方,以期为未来的顾客提供更愉快的购买和交车体验,并建立更稳固的品牌喜爱度和忠诚度。」

这项调查报告的另一个发现是,有68%的购车者在决定购买品牌与车款时会考虑亲朋好友的意见,显示亲朋好友的看法仍然是新车买主的首要参考资讯。除此之外,相较于去年 (47%),今年有更高比例的新车车主 (55%)主动地透过网路收集购车资讯。对比之下,今年只有16%的新车买主仍然依重报纸和杂誌等传统媒体获得新车资讯,次数据比2011年下降了3%。

Nair表示:「现今新车资讯不仅越趋广泛多元,且较以往更容易取得。所以车主在计划购车时,为了对想买的车款有更通盘的了解,多会试着从不同的管道获取资讯。经销商的销售人员可对自己销售的车款在网路上的评价进行了解,以期能适当的回应有备而来的顾客之提问。」

新车车主对购买和交车过程的满意度对其日后的推荐意愿有显着的影响。调查发现,有61%对购车经历感到「欣喜」的车主(注1)表示,「非常有可能」会推荐他们购车的经销商给其他人;相对的,感到「失望或一般」的车主,只有10%显示相同的推荐意愿(注2)。除此,在新车车主推荐购车品牌的口碑传播上,也显示了类似的趋势。

 2012年台湾新车销售满意度调查是以2,420名于2011年7月至2012年2月间购车之新车车主回馈的意见为依据,调查工作在2012年2月至5月间进行,共涵括了87个车款。本调查旨在评估新车车主对销售及交车经验的满意度。

J.D. Power满意度调查 LUXGEN创新高MAZDA再垫底 

注1: 首次新车买主採十分量表(10-point scale)的方式给予新车销售与交车经验10分满分。

注2: 首次新车买主採十分量表(10-point scale)的方式给予新车销售与交车经验1-7分不等的分数。


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