J.D. Power 2018日本顾客满意度CSI调查,Vo

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J.D. Power 2018日本顾客满意度CSI调查,Vo

全球知名市场评鉴调查机构 J.D. Power,于 2018 年 8 月 31 日公布 2018 年日本顾客满意度 (CSI)调查结果。在日本的顾客满意度,豪华品牌的平均满意度比 2017 年提高 4 分,达到 732 分、一般品牌平均提高 14 分,达到 668 分;整体顾客满意度平均提高 13 分,达 671 分。而豪华品牌为 Lexus 表现最佳,一般品牌则是德国的 Volkswagen 赢过 Nissan、Toyota 等日系车厂。

日本售后服务顾客满意度( Customer Service Index,CSI)调查迈入第 17 年,评估新车车主在持有车辆 15~50 个月后,对原厂授权服务厂售后服务表现的满意度,与台湾一样主要根据 5 项要素进行整体满意度评分。本次研究针对于 2014 年 4 月至 2017 年 3 月期间购入新车的日本车主,共 9,161 份有效问卷,调查于 2018 年 5 月至 6 月期间进行。

日本顾客售后服务在意项目较为平均,台湾顾客较偏重服务内容

在日本的 5 项要素依重要性排序分别为:车辆提取(21%)、服务人员(21%)、服务品质(21%)、服务设施(19%)、服务主动性(18%)。台湾近年来 CSI 调查的权重佔比为服务品质(27%)、服务主动性(26%)、车辆提取(17%)、服务人员(16%)及服务设施(14%)。两边之间消费者重视的略有不同,日本消费者对每个环节重视度都均衡重视;台湾消费者则偏重于原厂在为爱车服务的过程内容。

根据 J.D.Power 的调查结果表示,5 大项目在 2018 年皆比起 2017 年更为进步,包含车辆提取上升 12 分至 647 分;服务人员上升 14 分至 703 分;服务品质上升 16 分至 667 分;服务设施上升 16 分至 668 分;服务主动性上升 11 分至 666 分。每一项目提升的分数都差不多,也或许与 5 大项目都较为均匀被重视有关。

J.D.Power 解释到,日本 2018 年各项目均有所成长,一个原因来自于首次回原厂的客户数量相当多,且对于原厂第一次提供的服务满意度更高,特别是在服务人员会先行向车主报价并解释相关费用,会提供这样行为的服务人员比例从 2014 年的 64%增加到 2018 年的 70%,使得此细项的满意度较 2014 年增加 17 分,达到 694 分。

再者,2018 年的调查中,有 40%的消费者会获得原厂提供额外的服务与建议,此比例比起 2014 年的 34%更高,连带让满意度分数提高至 691 分,较 2014 年提高了 16 分。

J.D. Power 汽车部门总监 Koichi Urayama 表示,日本顾客提前 1 週预约回厂的比例从 2014 年的 67%降至 52%;相对的,提前 2 週以上预约回厂的比例从 2014 年的 33%增加至 48%,这一迹象也意味着日本顾客对于原厂服务满意度确实有所成长,也能让原厂提前安排规划,以满足顾客所想要的服务内容。

广  告豪华品牌由 Lexus 夺下;一般品牌由 Volkswagen 脱颖而出

看到日本市场的豪华品牌,是由 Lexus 拿下 2018 售后服务满意度最佳之品牌,与台湾 2017 年的结果一样。此外,Lexus 也是唯一豪华品牌分数在平均之上,赢过第 2 名的 Mercedes-Benz 有 47 分之多;BMW 则以 1 分之差,在日本输给 Mercedes-Benz。

至于日本汽车市场的一般品牌,表现最佳的并非日本本土品牌,反而是由 Volkswagen 以 699 分拿下。至于 Mini 在日本也归类为一般品牌,拿下一般品牌 CSI 满意度第 2 名。反而日系品牌的 Nissan、Toyota、Honda 分居 3~5 名。

而若将此结果对照 2017 年台湾 CSI 结果,较大的差异包含日本市场的 Volkswagen 位居第 1、台湾则是位于平均之下;Mitsubishi 在台湾高于平均,仅输给 Nissan、Toyota 与 Luxgen,但是日本的 Mitsubishi 顾客满意度却是敬陪末座。而究竟 2018 年台湾 CSI 调查结果会带来什幺差异?敬请读者持续锁定 U-CAR 届时的相关报导。

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